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CURSO:DISE?O Y GESTION DE EXPERIENCIAS DE CLIENTES
TRADUCCION:CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
SIGLA:EAM550
CREDITOS:05 CRÉDITOS
MODULOS:02/ 6 SEMANAS
CARACTER:OPTATIVO
TIPO:CATEDRA
CALIFICACION:ESTANDAR
DISCIPLINA:ADMINISTRACION
PALABRAS CLAVE:EXPERIENCIA DE CLIENTES, PROCESOS


I.DESCRIPCIÓN DEL CURSO

En este curso se abordan de manera practica los conceptos centrales para diagnosticar, dise?ar y transformar experiencias de clientes. Lo anterior se lleva a cabo a traves de la complementacion de diversas disciplinas tales como el dise?o de servicios, el marketing, la gestion de procesos y tecnologia y la gestion de la transformacion interna de las organizaciones. Se abordara metodologicamente la gestion de experiencia de clientes a traves de un enfoque practico e integrado, que permite identificar las necesidades reales de sus clientes para disen?ar la experiencia y los procesos que la soportan de acuerdo a ella. A su vez se presentaran tecnicas para la medicion e implementacion de la experiencia.


II.OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

1.Identificar la gestion de la experiencia de clientes en el contexto global de la gestion de la empresa.

2.Distinguir los conceptos y definiciones claves de la experiencia de clientes.

3.Emplear las metodologias, tecnicas e instrumentos utilizadas para el dise?o, desarrollo, gestion y medicion de proyectos de experiencia de clientes.


III.CONTENIDOS

1.La experiencia de clientes
1.1.Definiciones relevantes
1.2.La experiencia en el contexto estrategico
1.3.Vinculo con la marca y sus dimensiones
1.4.Modelo y metodologia integrada de dise?o y gestion de experiencias
1.5.Rol del Dise?o en experiencia de clientes

2.Analisis de experiencia
2.1.Metodos, tecnicas e instrumentos de analisis cualitativo y cuantitativo de la experiencia
2.2.Analisis de procesos internos y su impacto en la experiencia de clientes
2.3.Arquetipos y journey maps
2.4.Levantamiento de insights

3.Dise?o de la experiencia
3.1.Metodologias de Dise?o
3.2.Pensamiento de Dise?o
3.3.Prototipado y MVP aplicado a servicios
3.4.Dise?o participativo

4.Implementacion y medicion
4.1.Creacion de blueprint integrado: dise?o + procesos
4.2.Medicion y control de la experiencia
4.3.Governance y modelos de gestion de la experiencia

5.Otros topicos relevantes en la gestion y Dise?o de experiencias de clientes
5.1.Cultura y experiencia interna
5.2.Transformacion digital y UX


IV.METODOLOGIA PARA EL APRENDIZAJE

-Clases expositivas

-Ejercicios practicos

-Ejecucion de un proyecto grupal

-Presentacion de invitados con casos aplicados

-Lectura de material complementario

-Exposicion oral y escrita del proyecto


V.EVALUACION DE APRENDIZAJES

-Controles de lecturas: 35%

-Proyecto grupal: 65%


VI.BIBLIOGRAFIA

Minima

Figueroa, B. et al. (2017) Creando valor a traves del Dise?o de Servicios. Santiago, Chile: s.e.

Kelley D. y Kelley T. (2013). Creative Confidence: Unleashing the Creative Potential within Us All. Londres, Inglaterra: HarperCollins Publishers.

Kimbel, Lucy. (2014) The service innovation handbook. Amsterdam, Holanda, BIS Publishers.

Manning, H., Bodine, K., (2012), Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business, Nueva York, Estados Unidos, Forrester Research, Inc.

Pennington, A., (2016), The Customer Experience Book. How to design, measure and improve customer experience in your business, Edimburgo, Reino Unido, Pearson Education Limited.

Stickdorn, M. y Schneider, J. (2012). This is service Design Thinking. Amsterdam, Holanda: BIS Publishers B.V.

Thakara, John (2006). In the Bubble: Designing in a Complex World. Massachusetts, Estados Unidos: MIT Press.

Viladas, Xenia (2011). Design at Your Service: How to Improve a Business Idea with a Designer's Help. Barcelona, Espa?a: Index Books.


PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE
ESCUELA DE ADMINISTRACION / OCTUBRE 2018