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CURSO: DISE?O ORIENTADO A LOS SERVICIOS
TRADUCCION: SERVICE ORIENTED DESIGN
SIGLA: DNO3254
CREDITOS: 10
MODULOS: 02
CARACTER: MINIMO
TIPO: CATEDRA
CALIFICACION: ESTANDAR
PALABRAS CLAVE: DISE?O DE SERVICIOS, DISE?O DE INTANGIBLES, EXPERIENCIA DE USUARIO
NIVEL FORMATIVO: MAGISTER

I. DESCRIPCIÓN DEL CURSO

El curso, de nivel introductorio, invita a conocer y aplicar los fundamentos del dise?o orientado al servicio, con una aproximacion exploratoria, situada y participativa al proceso de dise?o. Combinando una mirada teorica y practica, y un enfoque critico, se ofrecen, discuten y aplican conceptos, lenguajes, metodologias e instrumentos para la formulacion, desde el dise?o, de respuestas a situaciones complejas, dinamicas e interconectadas en ecosistemas de servicio, en los distintos niveles en que este opera, para facilitar la co-creacion de valor de los actores que participan.


II. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

1. Conocer los fundamentos teoricos del Dise?o Orientado al Servicio, desde una aproximacion sistemica, centrada en la calidad de la experiencia de los actores, basada en la logica del servicio dominante como paradigma emergente del fenomeno de co-creacion de valor, y los determinantes de la integracion de recursos en el intercambio de servicio.

2. Comprender las dimensiones micro, meso y macro de los ecosistemas de servicio, sus elementos, y las posibilidades de intervencion del dise?o en los distintos niveles.

3. Conocer y analizar distintas aproximaciones, metodos e instrumentos utilizados en el dise?o orientado al servicio, aplicandolas a las distintas etapas de un proyecto de dise?o a traves de un caso practico.

4. Incentivar el desarrollo de habilidades academicas aplicables al proceso de dise?o: pensamiento critico, creativo, analitico y sintetico.

5. Incentivar el desarrollo de habilidades practicas para el dise?o de servicios: escucha activa, gestion de proyectos, facilitacion y comunicacion, a partir de su aplicacion a un caso practico.


III. CONTENIDOS

1. Fundamentos del Dise?o Orientado al Servicio

1.1 Dise?o en el contexto del Dise?o Orientado al Servicio

1.2 Evolucion historica y conceptualizacion del servicio y del dise?o de/para el servicio.

1.3 Escalas, Co-creacion de Valor y Logica del Servicio Dominante


2. Elementos del Dise?o Orientado al Servicio

2.1 Ecosistema de Servicios: el servicio como red de actores humanos y no-humanos. Puntos de Contacto

2.2 Secuencia y Temporalidad | Interacciones y Experiencias.

2.3 Espacio y Narrativa del Servicio | Servicescape


3. El proceso de dise?o en el contexto del Proyecto

3.1 Aproximaciones e instrumentos para la investigacion cualitativa y cuantitativa

3.2 Aproximaciones e instrumentos para la sintesis de investigacion y reformulacion del problema de dise?o

3.3 Metodos e instrumentos para la ideacion, conceptualizacion y formalizacion

3.4 Metodos e instrumentos para el prototipado y testeo

3.5 Entrega del Servicio (handover)


4. Herramientas tradicionales del dise?o de servicios

4.1 Caracterizacion de las personas usuarias: Arquetipos y Personas

4.2 Representacion del proceso y experiencia: Customer Journey Maps

4.3 Representacion del modelo de creacion de valor: SDBM Radar

4.4 Representacion de la operativizacion del servicio: Business Blueprint


IV. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS

- Catedra

- Aprendizaje basado en proyectos

- Estudio de casos

- Analisis y discusion de lecturas


V. ESTRATEGIAS EVALUATIVAS

- Lecturas y encargos individuales: 50%

- Proyecto pre-entregas (grupal): 20%

- Presentacion proyecto final (grupal): 30%


VI. BIBLIOGRAFIA

Minima:

Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation.ECalifornia management review,E50(3), 66-94.

Cipolla, C. & Manzini, E. (2009) Relational Services. Knowledge, Technology & Policy, 22

Kim, M (2018) An Inquiry into the Nature of Service: A Historical Overview (Part 1). Design Issues, vol. 34 (2)

Kimbell, L. (2011) Designing for Service as One Way of Designing Services. International Journal of Design, Vol. 5 (2)

Kimbell, L. & Blomberg, J. (2017) The object of service design, en Sangiorgi, D. & Prendiville, A. (ed.) Design for Service, Key Issues and New Directions. Bloomsbury

Maister, D. (2005) The Psychology of Waiting Lines, en Czepiel, J., Solomon, M. & Surprenant, C. (Eds). The Service Encounter. Lexington Books

Shostack, L. (1982). How to design a service.EEuropean journal of Marketing,E16(1), 49-63.

Shostack, L. (1984). Designing Services that Deliver. Harvard Business Review

Turetken, O & Grefen, P. (2017). Designing Service-Dominant Business Models. Twenty-Fifth European Conference on Information Systems (ECIS), Guimaraes, Portugal, 2017


Complementaria:

Blomkvist, J., Clatworthy, S. & Holmlid, S. (Ed.), 2023, The Materials of Service Design. Edward Elgar

Figueroa, B. et Al (2017) Creando valor a traves del Dise?o de Servicios. http://www.dsuc.cl/pdf/Creando-valor-a-traves-del-Diseno-de-Servicios-DSUC.pdf?pdf=Publicacion

Kimbell, L. (2014) The Service Innovation Handbook. Amsterdam, BIS Publishers.

Lush, R. & Vargo, S. (2014) Service-Dominant Logic. Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge University Press.

Penin, L. (2018) Designing the Invisible. London, Bloomsbury.

Sangiorgi, D. & Prendiville, A. (2017) Designing for Service. Key Issues and New Directions. London, Bloomsbury.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider. (2018) This is service Design Doing. Sebastopol, O?Reilly Media.


PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE
ESCUELA DE DISE?O / ACTUALIZADO NOVIEMBRE 2024